Clubes en pandemia: medidas online para la atención a los socios y estrategias en redes sociales

La pandemia generó repercusiones en todos los ámbitos de la vida, tanto a nivel individual como grupal. En el fútbol, además de suspender los partidos y la actividad deportiva en sí, marcó agenda en todos los ámbitos de la vida institucional. En Doble Amarilla nos preguntamos cómo sortearon las dificultades los clubes de la Liga Profesional en los sectores de Atención al socio y también en redes sociales.

Ambas partes son importantes y coinciden en la comunicación, aunque en espacios diferentes: uno, de manera particular para atender y responder consultas e inquietudes de los asociados o aquellos hinchas que necesitan resolver cuestiones atadas al club; en cambio, el mundo de las redes apunta a la información de manera masiva y más amplia, con cuestiones más generales y, quizás también, de entretenimiento.

En Banfield, por ejemplo, utilizaron el “CAS ONLINE”, que es el Centro de Atención al Socio, vía whatsapp. “Contamos con cinco líneas de whatsapp, distribuidas entre todos los socios. Es un trato personalizado, mediante el cual cada socio tiene un oficial de cuenta asignado. A esa persona, el asociado le puede pedir información, gestiones o consultas, y también trámites”, explicó Romina García Tosi, una de las integrantes del área del ‘Taladro’.

“Cuando comenzó la cuarentena no fue necesario implementar algo nuevo, porque ya hace casi tres años creamos este medio de comunicación. Con esa vía, la gente paga la cuota o el arancel de la actividad. También utilizamos el el whatsapp general de club y el mail de socios para notas formales”, agregó.

Sobre las consultas recibidas en este período de aislamiento, García Tosi contó que aumentaron. “La gente que pagaba en efectivo pasó a pagar por Mercado Pago mediante su oficial de cuenta”. Además, indicó que recurrieron al “home office” para poder continuar desarrollando las tareas: “Trabajamos a distancia con las herramientas tecnológicas de esta época. Casi no faltaban elementos para poder hacer trabajo a distancia, pero las pocas cosas que restaba incorporar para que cada empleado pueda trabajar desde su domicilio fueron aportadas por el club”, destacó. Luego, con la apertura de diversas actividades laborales, se implementó un sistema de turnos y guardias, para poder ofrecer atención presencial sin descuidar el trato a distancia. 

Racing desarrolló un trabajo muy fuerte en el sector al socio, tratándose de un espacio específico ya que abarca muchos trámites y, Javier De Souza, Gerente de Socios, expresó que utilizaron diversos canales para la comunicación, algunos que ya existían y otros implementados durante la cuarentena. Entre los que enumeró, se encuentran Whatsapp Business, el 0800 y el correo electrónico ([email protected]) que ya existían, pero fueron adaptadas a las necesidades actuales; el mail, por ejemplo, “se subdividió en cuentas distintas y por segmentos específicos”. Además, desarrollaron un ChatBot, “de nombre MILI. Es un asistente virtual con un flow desarrollado en preguntas frecuentes, que desarrolla su inteligencia artificial a través de la suma de consultas. Atiende 24/7 en la web y Facebook oficiales. Si alguna consulta no pudiese resolver, deriva a un operador humano, creando un número de trámite”, explicó.

Por otro lado, se decidió modificar la sección del sector de la web, con nuevos formularios de gestión de datos, para poder “modificar datos de cobro, datos personales, conocer en tiempo real el estado de las cuotas sociales, un comercio geolocalizado con descuentos, hacerse socio o conocer nombre de los ganadores de los sorteos semanales”, enumeró. En lo que respecta a redes, se decidió abrir una cuenta (@RacingSocios) para “brindar información concreta” y también canales de videochat como Zoom, Meet o Slype, “de forma más específica y nominal con filiales y socios del Interior. Con otra idiosincrasia, que el club en su mentalidad federal sigue adaptando”, contó De Soza.

En el caso de la Academia, el Gerente del área, contó que realizaron un cálculo a fines de agosto que dio como resultado un número de un “aumento de un 350% por mes de aumento en las consultas”. “La gran mayoría es para abonar cuota de forma segura y directa (del mínimo porcentaje que aun no está adherido al debito automático), pero también se debió ejercer la contención, para el momento particular que están pasando algunos de nuestros socios, y poder llevar la tranquilidad de que club va a seguir estando a su lado, facilitándole herramientas, financiación y tolerancia; sin perder antigüedad o su categoría”, señaló.

Por último, explicó cómo se abordó el trabajo desde que se decretó el Aislamiento Social, Preventivo y Obligatorio. “El club y particularmente el sector, ya venía estableciendo herramientas digitales e integradas, conforme a los tiempos que corren y con visión futura. Entramos en aislamiento unos días antes de la decisión gubernamental, porque contábamos con la capacidad operativa y planificación necesaria”, puntualizó.

“A quienes lo solicitaron se les entregó laptop con VPN para conexión remotas a nuestros servidores, terminales de cobro, insumos y teléfono celular según ameritaba la necesidad. El club brinda todo tipo de herramientas al sector, que conjugado con el funcionamiento profesional del equipo de trabajo, arroja los resultados positivos que consiguió la institución, en medio de esta pandemia”, cerró De Soza.

Por último, Sarmiento de Junín fue uno de los que debió adaptarse rápidamente a la cuarentena. “Cuando comenzó la pandemia los cobradores, al ser personas de riesgo, dejaron de realizar su tarea, lo cual determinó una baja considerable de ingresos”, comentó Claudia, una de las encargadas de llevar adelante el trabajo en la Tesorería del club.

“Lo que se hizo fue promocionar el pago de las cuotas sociales a través de transferencia bancarias a una de nuestras cuentas. Se le solicitaba al socio enviar posteriormente su ticket de transferencia indicando a qué socio estaba abonando la cuota y/o actividades. Y manualmente se pasaba al sistema de socios”, contó.

Luego, indicó que las puertas de la Secretaría en el club se abrieron a principios de junio. “En ese momento se incrementaron las consultas, más que nada con el inicio de algunas actividades deportivas”.

El trabajo de los empleados del Verde debió adaptarse al home office. “La atención a los socios inició a mediados de abril, trasladamos nuestros elementos de trabajo a nuestras casas y desde ahí se daban respuestas. En general, el socio utiliza más el servicio de Whatsapp y no tanto los mails”, cerró.

En redes sociales el trabajo también debió modificarse y se debió aumentar la frecuencia de posteos para generar un entretenimiento teniendo en cuenta el contexto. La pandemia, y el ASPO, obligó a la mayoría de los argentinos a permanecer en nuestras casas y a disminuir las salidas, además de que se cerraron la mayoría de los lugares, hasta que paulatinamente ciertos espacios fueron concretando sus aperturas.

En redes sociales, River fue el club con mayor fidelización en Argentina. ¿Cómo lograron el trabajo? Se debió producir contenido fuera de agenda, ya que no había contenido diario para publicar, tal como pasó con todos los clubes. Según pudo saber Doble Amarilla, se apeló a utilizar efemérides, recursos con propuestas originales como la de sonido “Piel de Gallina”, un concurso de PES en Facebook, de camisetas, secciones con jugadas memorables y también partidos históricos.

El inicio de la cuarentena fue clave: la intención del club fue acompañar a los hinchas y socios con contenido que logre reforzar el vínculo, mantenerlos cerca del club. La audiencia participó a la par de las propuestas que publicaba el club y se percibió la “fidelización” de los hinchas en las redes sociales.

Entre las secciones que implementaron, según pudo saber este medio, la de “Piel de gallina” fue la que mayor impacto tuvo, por todas las intervenciones que requirió: además de innovador, hubo acciones para reforzar vínculos con los socios vitalicios, el recordado video del aniversario del club relatado por Marcelo Gallardo, donde se repasaron todas las etapas del club.

Franco Flota, uno de los encargados de trabajar en las redes sociales de Rosario Central, indicó que debieron adaptarse a nuevas estrategias según el desarrollo de la pandemia. Además, explicó que el cambio implicó “nuevas modalidades en el trabajo y en la vida”. “A su vez, había que pensar en contenido para chicos que no podían salir de casa y para los hinchas que iban a tener que permanecer encerrados y buscando entretenimiento en las redes sociales”, agregó.

¿En qué aspectos se buscó hacer foco? “En lo interactivo y en lo audiovisual. También en principio habíamos planificado una forma de trabajo y de acciones en particular por un determinado tiempo, pero luego al ver que esto se hacía cada vez más extenso tuvimos que volver a sentarnos a definir una agenda”, señaló.

Respecto al contenido que se eligió para atravesar estos meses, indicó que las preferencias de los hinchas están entre “el contenido de color, el raro, la efeméride. Nosotros intentamos buscar variantes para no caer en lo mismo siempre”. “En este tiempo comenzamos con una nueva sección llamada ‘Conociendo a...’ donde intentamos dar a conocer la historia de vida de aquellos jugadores que vienen de las inferiores e integran en este momento el plantel profesional. Fue algo que la gente recibió muy bien, ya que para muchos eran jugadores ‘desconocidos’ y gracias a esto pudieron conocerlos más de cerca”, explicó.

Por último, Diego Radano, Secretario de Prensa de Argentinos Juniors contó, desde el club de La Paternal, que se creó “más y nuevo contenido para todos y todas las hinchas, como juegos interactivos, sorteos y placas”. Además, contó que “la interacción en redes creció casi en 30% y principalmente en la primera parte de la cuarentena. Esto nos dio la posibilidad de ajustar en cantidad y calidad las publicaciones”.

“Se logró tener un contacto directo con el socio e hincha para motivarlo e incentivarlo a participar de diferentes acciones, además se generaron placas de concientización, acompañamiento y cuidados. Sumándole la labor social donde acompañamos a los socios a difundir sus emprendimientos durante la pandemia y acciones solidarias”, destacó Radano, sobre las estrategias que se debieron implementar durante esta etapa.

Luego, agregó: “Los y las hinchas fueron partícipes en sorteos y encuestas, logrando también con vitalicios y vitalicias que estén necesitados de ayuda. Si bien las redes sociales en Argentinos desde 2015 son 'el canal de comunicación' con socios e hinchas durante esta pandemia profundizamos llegando a una mayor cantidad de personas”.  Entre el contenido que generó mayor interacción fue “en los posteos de donación de plasma y la camiseta en recompensa que luego AFA, y todos los clubes nacionalizaron como símbolo de ayuda y motivación”, cerró.